[팀장 고민백서]팀장이 꼭 알아야 할 말하기·듣기·조율의 기술

 

 

이 글의 통해 팀원들에게 말하는 방법, 듣는 방법, 조율하는 방법에 대해서 아실 수 있습니다.

 

구체적으로 팀장 역할을 하다 보면 아래와 같은 고민 상황이 발생하게 되는데요. 이 글을 통해 현명한 솔루션을 받아 가실 수 있습니다.

 

1. 팀원에게 불편한 말을 해야 할 경우 있을텐데 어떻게 할 것인가?(말하기)

→ 상대를 변화시키기 위해 불편한 말을 하는 것 말고 다른 방법은 없는가?

 

2. 내가 불편한 말을 들을 때 어떻게 듣고 반응해야 하는가?(듣기)

 

3. 서로의 의견이 다를 때 어떤 관점으로 조율해야 하는가?(조율)

 

말하기

 

사회생활을 하고 대인관계를 갖다보면 상대방에 대한 안 좋은 감정이 생길 수 있어 '적 이미지'가 생성될 수 있습니다.

 

이때 '적 이미지'를 다시 보는 것이 중요합니다.

이것이 보편타당한 것인지? 개인 취향인 것인지? 구별해야 합니다. 가만히 생각해 봤을 때 개인 취향이면 '적 이미지'는 아니라고 생각하고 오해를 벗어날 수 있습니다. 잘 구분이 안되면 가장 믿을 만한 사람에게 물어보는 것을 추천드립니다.

 

이런 '적 이미지'로 상대방을 본다면 왜곡된 생각으로 자기가 원하는 말을 잘 하지 못하게 되면서, 진짜 핵심이 아닌 그 사람의 문제로만 비난하고 싶어 집니다.

 

적 이미지를 서로 주고받거나, 내적으로 갖고 있으면 제대로 말할 수 없으며, 말이 곱게 나갈 수 없게 됩니다.

 

정확하게 상대방에게 본인의 요구를 명확하게 전달하기 위해서, 우선 상대편의 적 이미지를 내려놔야 합니다. 

 

그러면 어떻게 제대로 말해야 적 이미지를 지우고 소통할 수 있을까?

 

대화의 4요소를 적용해서 말하면 됩니다.

 

생각, 관찰, 감정, 욕구

[출처:LG 정도경영 캠페인, 우리 같이 공정보고]

 

하기 말은 절대 하지 말해합니다.

 

당신의 문제는 xxxx 이겁니다.

 

이렇게 말을 하는 겁니다.

 

중요한 건 xx입니다. xx 해 주실 수 있을까요?

 

상대에 대한 판단과 편견을 지양하고 원하는 것을 담아서 구체적으로 말하는 대화의 4요소를 적용해서 말하세요.

 

팀원에게 힘을 실어주는 말하기 방법이 있습니다.

 

칭찬을 해줄 때 상대에 대한 인적, 상대 덕분에 충족된 나의 욕구에 대한 고마움만 담아서 이야기해 줍니다. 

 

아래 소통방법으로 칭찬하시면 안 됩니다. 

 

상대방에 대한 평가 또는 조종의 의도를 담은 표현 지양합니다. 

 

이렇게 말을 하는 겁니다.

 

동료의 노고에 대해 구체적인 관찰과 묘사로 인정하고 감사를 표합니다. 

 

제가 xx을 보고 들었을 때(관찰), 상대 덕분에 xx 충족되어(나의 감정) 무척 고마웠습니다.(감정) 

 

 

듣기 

 

듣기 원칙이 있습니다.

1. 상대의 이야기에 주의를 기울이고, 눈을 보고 집중해서 들어주는 자세
2. 말하는 내용의 속뜻? 감정을 이해하고 공감으로 듣기

듣기 순서가 있습니다.

1. 관찰 : 구체적인 맥락 묻기
2. 감정 : 상대방의 감정을 이해하고 되묻기
3. 욕구 추측 : 상대방의 욕구를 추측해서 물어보기

 

공감해서 듣기 실천하기.

아래처리 듣기 자세는 안됩니다.

 

대화 중 귀를 후비거나, 시선을 회피하는 등 진정성 있게 듣고 있지 않다고 느낄 수 있는 행동

 

말속에 숨겨진 진정한 욕구를 살펴보는 공감적 듣기를 실천합니다.

 

제가 들은 말은 xx입니다.(관찰) Xx 마음 이신가요?(상대의 감정 추측) 이런 xx가 중요하세요?(상대의 욕구 추측)

 

조율하기

욕구와 가치의 차원에서는 갈등이 없습니다. 수단에서 갈등이 생깁니다.

욕구 : : 욕구는 문화나 개인의 차이와 관계없이 보편적입니다.

수단은 개인의 취향, 문화, 상황에 따라 매우 다양할 수 있습니다.

 

욕구에 기반한 대화가 우리에게 필요한 대화입니다. 

수단에 기반한 대화는 하면 안 된다. 보편적이지 않다. 

 

"협업을 위한 의견 조율의 기본은 욕구와 수단(요구) 구별하기"입니다.

팀원의 욕구에 대해서 조율해야지. 팀원의 수단에 대해서 조율하는 것은 아닙니다.

 

조율하기 예시자료입니다.

[출처:LG 정도경영 캠페인, 우리 같이 공정보고]

 

갈등의 본질을 보고, 서로의 욕구를 우선 파악하는 것이 중요합니다.

 

조율하기 모법답안.

갈등의 본질을 보고, 서로의 욕구를 우선 파악해서, 창의적인 방식으로 갈등을 해결하는 것이 중요합니다.
상대의 욕구를 들으려는 열린 태도가 중요하다는 것을 기억해 주세요. 

 

아래 조율하기 자세는 안됩니다.

 

"당신이 말했으니까 책임져!", "너 문제가 뭔 줄 알아?" 등 상대방에 대한 비난 또는 책임을 전가하는 태도

 

욕구와 수단을 구분하고, 서로의 욕구를 공유하며 갈등 상황에서의 해결책을 도출합니다.

 

중요한 것은 xx입니다.(서로 욕구 꺼내기) 우리 서로 무엇을 해볼까요?(서로의 욕구를 고려해서 해결안 도출)

 

상황별 대응 백서

 

분노의 감정이 들었을 때 잘 말하고 잘 듣기.

말하기 : "저는 지금 xxx(욕구)이 가장 중요합니다. 잠시 제 이야기를 해도 되겠습니까? → 나의 욕구를 명료하게 전달하기

 

듣기 : "잠시만 멈추고, 제가 들은 말을 정리해 보겠습니다. 중요한 건 이거인 것 같은데 제가 잘 파악한 게 맞습니까? → 말속에 숨은 상대의 욕구를 파악하기

 

듣고 싶은 것만 듣는 사람과 대화법("반영 요청"하기)

"B에 대해 잘 들어주셔서 감사합니다. 그러나 제가 정말 하고 싶은 말은 A입니다. A를 잘 이해하셨는지 한 번만 저에게 요약해 주실 수 있습니까? → 나의 말이 잘 전달되었는지 확인하기

 

상대방이 불편할 수 있는 말을 잘 전달하는 방법

상대를 비난하지 않으면서 내가 원하는 바를 명확하게 전달하면 됩니다.

내가 비난하지 않으면서 원하는 말을 하는 데도 불구하고 저 사람이 상처받는 것까지 고려할 수는 없습니다.

대화의 4요소로 말하세요. 관찰 → 감정 → 욕구 → 요구(수단) 

[[출처:LG 정도경영 캠페인, 우리 같이 공정보고]

불편한 말, 싫어하는 사람의 말을 잘 듣는 법

. 말 같지 않은 말을 하는 경우 : "주문을 외우세요"  → 저 개소리는 무슨 부탁의 소리인가?

'저 말은 나에 대한 말이 아니다. 저 사람의 충족되지 못한 욕구의 표현이다'

 '저 말은 나에게 하는 부탁이다'

가장 좋은 방법은 "저 사람의 진짜 욕구는 무엇이길래 저런 방식으로 말을 하는가" 생각하는 것입니다. 

 

 

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상기 글을 요약하면, 

 

1. 적 이미지 대신 내가 진짜 원하는 것을 말한다.
2. 상대의 말을 들을 때 진짜 욕구를 파악해 본다.
3. 동료의 노고에 대해 구체적 관찰로 묘사해서 인정한다.
4. 서로의 욕구를 꺼내 놓고 갈등의 본질을 파악한다.
5. 창의적인 방식으로 갈등을 해결한다.

리더의 조율 역량은 꼭 갖춰야 할 능력이라고 생각합니다. 이 글을 통해 상대방의 욕구를 파악하는 것이 얼마나 중요한 일인지 새로 알게 되었습니다. 위 내용을 강의한 강사님은 강조한 사항은 위와 같이 행도 하는 게 어려울 수 있지만, 

하나씩 꾸준하게 해 보라고 강력 추천하시네요. 저도 하나씩 해보려고요.

 

끝까지 읽어주셔서 감사합니다.

 

참고로 위 강사님은 대화 전문가

 

"박재연" 소장님이십니다. ^^